De helpdesk van XS4ALL

Deze week was het voor mij nodig om een helpdesk te bellen. Mijn internetverbinding deed het niet en dat was niet op te lossen door de router even uit te zetten. Verbinding met de Broadcom in de KPN wijkcentrale was er nog wel. Pas ’s avonds zag ik dat hij volgens de log vlak na 17:00 uur van het netwerk gegooid was en kon hij daarna niet meer inloggen.

Snel bellen

Toen ik de XS4ALL helpdesk belde was het net 8 uur geweest. En volgens het bandje is de helpdesk dan gesloten. Internet mag blijkbaar geen storing meer hebben na 20:00 uur.

Donderdag overdag hield ik de XS4ALL website in de gaten. Je zag de ene na de andere regionale ADSL storing verschijnen, maar niet die van mij. Dus meteen na het werk weer bellen. Eerst was het „erg druk” en de XS4ALL helpdesk verbreekt dan de verbinding. Tot het 5 uur was. Toen het 5 uur was, hoorde ik dat „vanwege een personeelsevenement” de helpdesk de rest van de dag gesloten was.

Omdat ik niet het weekend in wilde zonder internet, ben ik vrijdag op het werk begonnen met bellen. Maar er geen doorkomen aan: elke keer werd de verbinding verbroken wegens „te druk”. Pas thuis hoorde ik eindelijk de prettige mededeling dat er nog maar 8 wachtenden voor mij waren.

De oplossing die de helpdesk voor mij had was de router terug te zetten naar fabrieksinstellingen en dat heeft geholpen. Daarbij bleek dat je tegenwoordig je XS4ALL usernaam anders moet invoeren dan in de documentatie staat die ik kreeg toen ik 4 jaar geleden klant werd, dus waarschijnlijk is dat de oorzaak van het hele probleem geweest.

Beste helpdesk, slechtste helpdesk

Nou schijnt de kwaliteit van de helpdesk een van de redenen te zijn waarom XS4ALL zo duur is. Ik heb me zitten afvragen wat de beste en wat de slechtste helpdesk is die ik ken.

Mijn beste helpdeskervaring is de HP helpdesk, waar ze me geholpen hebben met een printer met een ellendige tientallen Megabytes grote printerdriver. Van die helpdesk kreeg je probleem een nummer. Als je later terugbelde en dat nummer intoetste, kreeg de agent direct het hele verhaal van jouw probleem op zijn scherm, inclusief de plaats in het „script” dat je aan het volgen was.

Tot nu toe was mijn slechtste helpdeskervaring de IOmega helpdesk in Ierland. Die belde ik wel eens voor een klanten met een kapotte ZIP drive. Het gebeurde regelmatig dat je letterlijk bijna een uur aan de telefoon hing voordat je iemand te spreken kreeg, maar het was een 0800-nummer dus helemaal gratis en met een telefoon op speakerphone was er eigenlijk geen probleem.