Consumentenleed T-Mobile (en Youp)

T-MobileFelix Meurders was ooit een populaire radio-dj maar ging op een gegeven moment wat anders doen: hij ging werken voor het consumenten-tv-programma Kassa. En nu gaat Youp van ’t Hek misschien wel Felix achterna. Want niet alleen in de nrc maar ook de komende weken bij Kassa verschijnt een bloemlezing van klachten waarvoor mensen zich (in uiterste wanhoop) aan Youp gewend hebben.

In zijn laatste column dringt Youp steeds verder door tot de kern van het probleem: hij heeft het nu over de managers van T-Mobile.

Het zijn toch allemaal fors betaalde managers die dagelijks in heel dikke auto’s naar hun statige huizen rijden? Mannen en vrouwen die hun vaak exorbitant hoge salarissen verdedigen door te mekkeren dat ze heel verantwoordelijk werk doen.
Klantenservice (slot)

Grote bedrijven

Youp vraagt zich af: hoe kan het zo zijn dat managers in grote bedrijven niet op de hoogte zijn van de slechte service die ze leveren?

Eerlijk gezegd lijkt mij het vrij logisch dat ze niets weten.

Ik mag wel eens een enquêteformulier invullen, als ik een servicedesk gebeld heb. Maar: dat gebeurt gegarandeerd alleen als ik toevallig een keer snel geholpen ben. En zo gaat dat bij alle grote bedrijven. Op die manier blijven de klanten die minder tevreden zijn netjes buiten de statistieken — bij een groot bedrijf werkt het nou eenmaal zo dat zolang de baas niets hoort van de ontevreden klant er niets aan de hand is.

Twitter

Youp denkt dat hij zo snel geholpen werd vanwege zijn naam, maar een „naam” op Twitter zegt niet alles. Laatst hoorde ik een conversatie tussen twee Twitter-deskundigen van een groot Nederlands bedrijf:

„Als Francisco van Jole zoiets twittert, dan heeft dat meer impact”, zei de een.
De reactie van de ander was: „Wie?”.

Voor wie hem ook niet kent: Francisco van Jole heeft meer dan 13.000 followers op Twitter.

Twitter heeft 2 echt sterke punten: de limiet van 140 karakters en de nieuwheid.

Kort en bondig

Twitter dwingt de klanten het probleem samen te vatten in hapklare brokjes ellende van 140 karakters (inclusief leestekens).

Je kunt een brief van meerdere A4’tjes sturen, daarin kan je veel meer woorden kwijt, maar overzichtelijk is het verhaal dan meestal niet meer. Mensen hebben normaal gesproken de neiging om in een klachtenbrief allerlei losse problemen met elkaar te verbinden, gelardeerd met proza, zodat er een enorme probleembrei ontstaat die waarschijnlijk nooit meer op te lossen is. En dan heb ik het nog niet eens over de tijd die het kost om de brief te lezen en het geduld dat nodig is om alle deelproblemen netjes af te splitsen.

Mijn vuistregels voor een succesvolle klachtenbrief zijn:

  • Staan echt alle identificerende nummers in de brief, zodat de behandelaar niets meer hoeft op te zoeken of na te vragen?
  • Staat in de brief wat T-Mobile moet doen om jouw concrete probleem opgelost te hebben?
  • Beperk je tot de echte hoofdzaken: als elke zin die je schrijft er voor zorgt dat het langer duurt tot jouw probleem opgelost is, welke tekst kan er dan nog weg?

Twitter is nieuw, klachtenservice is oud

Er zijn steeds meer grote bedrijven die een bureautje inhuren om samenvattingen te maken van wat er op Twitter over ze gezegd wordt. Die samenvattingen gaan bij sommige bedrijven dwars door de hele organisatie, zodat een klacht van een consument al de volgende dag op allerlei managementniveaus gelezen wordt.

Webcare” wordt vandaag de dag nog bemand/bevrouwd door redacteuren (in het algemeen zijn dat mensen met een hogere opleiding), die niet alleen gewend zijn om met tekst om te gaan, maar ook de tijd hebben om berichten te lezen en vaak ook nog diverse ingangen kennen binnen de organisatie waar ze werken.

Maar dien je keurig netjes via de normale procedures een klacht in, dan komt je klacht op een stapel bij jongens en meisjes die volgens geoptimaliseerde procedures (=geen eigen inbreng) klachten moeten „afhandelen”. Ze moeten de klacht op een andere stapel leggen en worden afgerekend op het aantal klachten dat er per dag verplaatst is. Eind van volgende maand merken managers jouw klacht doordat ergens in een kolommetje van de 100 pagina’s dikke Excel maandrapportage een getalletje +1 hoger is.

Mijn ervaringen met T-Mobile

Zelf heb ik maar weinig slechte ervaringen met T-Mobile.

Ik heb ooit een T-Mobile abonnement opgezegd, waarbij ze me pas na een jaar lang beloven het vooruit betaalde abonnementsgeld teruggaven.

Pas kostte het me nog bijna 4 maanden om een nieuw abonnement werkend te krijgen, wat je in deel 1, deel 2 en deel 3 kunt lezen.

Ooit wilde T-Mobile graag dat ik bij ze kwam werken. Ze stuurden me per post een prepaid sim, die ik heel nieuwsgierig in mijn telefoon zou stoppen waardoor ik dan op mijn telefoon een sms’je met alle informatie zou ontvangen. Je raadt het waarschijnlijk al: door een technisch probleem heb ik die sms nooit ontvangen.

Roos Vonk

Roos Vonk geeft me gelijk in de „kort en bondig” aanpak van klachtenbrieven. Ze zegt zelfs expliciet: heb je 5 vragen, stuur dan elke vraag apart. En vergeet niet een digitaal dossier aan te leggen van je correspondentie.

Advertenties

Een gedachte over “Consumentenleed T-Mobile (en Youp)

  1. Een van de dingen die belangrijk zijn om te weten als je je interactie met een helpdesk succesvol wilt maken, is dat het een fabeltje is dat mensen op basis van argumenten zijn te overtuigen.

    Logisch gevolg daarvan is dat het niet zal lukken om de werkwijze van een hele organisatie te veranderen door in debat te gaan met één of meer helpdeskmedewerkers.

    Tip: begin daar dus niet aan. Je tijd gaat voorbij en je zult zeker niet geholpen worden. Loop je e-mail of brief nog een keer na en zorg dat je alle belerende zinnen verwijdert.

Vertel jouw mening

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s