Klagen bij Grote Bedrijven

shoppingDe meeste mensen geloven dat grote bedrijven het beste met ze voor hebben. Reclamefilmpjes zijn: leuk.

In de media hoor je vaak wat anders, maar benadeelde Nederlanders klagen feitelijk erg weinig: er zijn genoeg redenen waarom consumenten niet inzien dat ze een slechte ervaring hebben, of dat ze er niet voor uit durven te komen.

Slecht nieuws gaat sneller

Volkswijsheid zegt dat iemand die problemen met een bedrijf heeft dat veel fanatieker aan zijn vrienden en op internet laat horen, dan mensen die „tevreden” zijn. Dat blijkt te kloppen: een klant deelt zijn goede ervaring met gemiddeld 8 mensen, terwijl een klant zijn slechte ervaring deelt met gemiddeld 22 mensen.

Consumenten verleiden tot foute keuzes is een populaire strategie: denk maar aan abonnementen
voor mobiele telefonie.

Maar: vaak hebben consumenten het zelf niet door als ze een miskoop gedaan hebben. Of ze kúnnen het niet toegeven, omdat ze zelf een foute keuze gemaakt hebben: gevolg van de menselijke eigenschap die we „cognitieve dissonantie” noemen.

En bovendien: als een bedrijf een fout niet voorkomt, maar achteraf oplost, dan vinden consumenten dat vaak positiever dan wanneer de fout wel was voorkomen. Laatst zag ik bij tros Radar een echtpaar met een woordenboek (van een bekend merk) dat van ellende uit elkaar viel. Ze kregen van de uitgever een nieuw exemplaar en daar gebeurde hetzelfde mee.
Toch kreeg de uitgever van het echtpaar de „warme douche”.

Dit te weten is van belang als je aan de andere kant staat; als een product wilt kopen en je op internet de recensies van andere consumenten leest. Je mag je niet zomaar zonder meer stellen dat als je op internet een paar klachten leest, dat daar per definitie tientallen tevreden klanten tegenover zullen staan.

Coca Cola

Als eerste voorbeeld noem ik de Coca Cola flessen bij ah: het product was niet meer in deze winkel te koop, maar hier kwam maar een beperkt aantal klachten op binnen (zie „A-merken” steeds minder belangrijk in de supermarkt).

tros Radar

Een ander voorbeeld zijn de oproepen op televisie van tros Radar, om te klagen bij leveranciers of om klachten over een specifiek bedrijf te melden.

Ik werkte ooit zelf bij een groot bedrijf, dat klachten van klanten registreert in een „crm systeem”. Managers van het bedrijf horen zo’n oproep op tv ook en eisen de volgende ochtend dat de betreffende klachten apart worden geteld. Wat mij elke keer opviel was dat er maar heel erg weinig consumenten waren die zich naar aanleiding van zo’n oproep gemeld hadden (vaak nog minder dan 1 klacht per miljoen kijkers).

Met andere woorden: als tros Radar een keer wél veel klachten over een bedrijf ontvangt, dan is er waarschijnlijk heel wat mis met dat bedrijf.

Filiaal of hoofdkantoor

Áls je gaat klagen, dan is het belangrijk dat je het op de goede manier en op de goede plaats doet. Een paar goede ideeën over klagen vind je in (en bij) het artikel Consumentenleed T-Mobile (en Youp).

Als je probleem gemakkelijk op te lossen is, ga dan niet brieven schrijven. Niemand heeft er baat bij dat klanten dagelijks e-mailen of kilo’s papier gaan volschrijven en dat naar een postbus kwakken. Wat zou er gebeuren als iedereen dat zou doen: de werknemers zouden voortaan een dagtaak hebben aan het lezen van brieven en e-mail, in plaats van het oplossen van problemen en het repareren van toestellen.

Vuistregel: voor een probleem dat direct opgelost zou kunnen worden
is schriftelijk klagen altijd een slechte manier.

Consumenten vinden het vaak om te beginnen al lastig om te bepalen bij welk bedrijf ze moeten gaan klagen. Toch is dat zelfs in een wet duidelijk geregeld: dat is namelijk altijd het bedrijf waar jij als consument je geld aan gegeven hebt. Maar het volgende probleem is wat lastiger: ga je klagen bij het filiaal of bij het hoofdkantoor?

Probleem bij klagen is dat er twee soorten filialen zijn: franchise, of niet. Maar als het franchise is, moet het „hoofdkantoor” dan ook van alles op de hoogte zijn? En als het geen franchise is, dan is het dus een groot bedrijf en dan zal (per definitie) het hoofdkantoor een veel te rooskleurig beeld hebben van wat er gebeurt de filialen. Want hun beeld krijgen ze van de managers.

Een hoofdkantoor kan nooit precies op de hoogte zijn van wat werknemers Jantje en Pietje in elk filiaal uitspoken. Misschien moet je toch maar een keer proberen om in het filiaal waar het probleem ontstaan is het uit te leggen. Je zult zien dat het helpt.

Tot slot

De beste tip die ik alle consumenten kan geven is: klaag!

Grote bedrijven weten vaak echt niet dat er problemen zijn, als niemand ze dat vertelt. Zelfs niet als tienduizend klanten hetzelfde probleem hebben als jij.

Advertenties

Een gedachte over “Klagen bij Grote Bedrijven

  1. Bedrijven voeren vaak als verdediging aan dat het op internet heel gemakkelijk is om te klagen, of bijvoorbeeld geen „Like” te geven op facebook. Buiten internet zijn er veel minder mensen die klagen, zeggen ze dan, dus moet je klachten van „anonieme mensen op internet” niet serieus nemen. Maar vergis je niet: het feit dat mensen niet hardop klagen–bijvoorbeeld omdat ze aardig gevonden willen worden–betekent niet dat het product daardoor ineens minder slecht is.

Vertel jouw mening

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s